Introdução

Os farmacêuticos são responsáveis pela dispensação e fornecimento de medicamentos e garantem seu uso racional e econômico. Além disso, contribuem para a promoção de uma vida saudável e aderência aos tratamentos, participando ativamente do atendimento direto do paciente e na colaboração com outras áreas da saúde.1

Existem alguns pontos-chave para se atingir a excelência do atendimento farmacêutico e é isso que será abordado nesta matéria!

Como ajudar o cliente a encontrar o que precisa?
  • Estabeleça uma boa comunicação
Uma das principais funções do farmacêutico dentro da farmácia é de aconselhamento, tornando essencial a comunicação entre o profissional e o paciente. Com isso, é possível identificar as necessidades de cada indivíduo e, dessa forma, o farmacêutico poderá cumprir melhor com seu dever de proteger e melhorar a saúde dos pacientes.2

(Adaptado de Llardo ML, et al.Int. J. Environ. Res. Public Health 2020;17:536.2)

Veja algumas dicas para se comunicar melhor com o cliente:
  • Pergunte se o cliente precisa de ajuda e forneça orientações claras
Procure estabelecer um relacionamento mais próximo com o paciente, assumindo a grande responsabilidade de fornecer um aconselhamento adequado. As orientações sobre o uso correto de medicamentos e suas possíveis contra-indicações devem ser claras e compreensíveis.2

Durante esclarecimentos e explicações, é importante que a linguagem seja simples e que evite o uso de jargões médicos para facilitar o entendimento do cliente. Veja abaixo alguns exemplos que podem ser aplicados no dia a dia:2

(Adaptado de Llardo ML, et al.Int. J. Environ. Res. Public Health 2020;17:536.2)

  • Atente-se à receita e verifique se há contraindicação dos medicamentos
Erros de medicação e prescrição inadequada podem contribuir para reações adversas, especialmente em pacientes idosos, causando um grande impacto na morbimortalidade desses pacientes. Sendo assim, os farmacêuticos têm um papel importante na prevenção de erros de medicação e na identificação de uma prescrição inadequada, reduzindo os custos de saúde ao prevenir internação hospitalar ou reduzindo o tempo de permanência hospitalar decorrentes de erros.1

Como fidelizar o cliente?
  • Crie um programa de fidelidade
Os programas de incentivo oferecem dinheiro, cupons, descontos, presentes ou pontos como incentivos para promover uma ação. No setor de varejo, programas de incentivo são comumente usados como uma ferramenta de marketing para cultivar a fidelidade do consumidor. Além disso, esses programas diminuem o risco de descontinuação, incentivam a adesão ao tratamento e motivam a melhorar a saúde.3,4

Por isso, crie um programa que beneficie seu cliente e construa um bom relacionamento com os consumidores.
  • Busque por preços competitivos
Em um ambiente competitivo a criação de programas de marketing são essenciais para conquistar e reter clientes, além de criar relacionamentos fortes com fornecedores.5

Para intensificar esses relacionamentos com os clientes, as empresas precisam cuidar dos clientes existentes, prestar atenção a eles, ouvi-los, saber o que desejam e exigem, quais são suas necessidades e requisitos prioritários.5

Algumas das ferramentas eficazes para aumentar a retenção e fidelidade do cliente e construir confiança mútua são:5
  • Produtos de alta qualidade a preços adequados.
  • Promoções de vendas (amostras, descontos instantâneos, pequenos presentes instantâneos, ofertas especiais, etc.).
  • Programas de fidelidade com benefícios e descontos.
  • Faça pesquisas de satisfação e peça a opinião dos clientes
O entendimento das necessidades, preocupações e demandas dos consumidores em relação à assistência farmacêutica é extremamente importante para garantir a qualidade do serviço e aumentar a retenção e fidelidade desse cliente.5,6

Considerações finais

Além dos pontos abordados, os participantes de um estudo sobre as percepções dos clientes em relação à assistência farmacêutica relataram que um atendimento satisfatório deve incluir:6