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Pessoas idosas constituem um dos principais grupos de consumidores nas farmácias. Neste artigo, vamos abordar dicas de como os balconistas podem fornecer atendimento individualizado para pessoas 60+, respeitando suas especificidades e tornando o espaço da farmácia um ambiente acolhedor.
Introdução
O envelhecimento da população é um fenômeno mundial que traz consigo uma série de desafios para a sociedade, incluindo um atendimento adequado e seguro aos idosos em diversos setores, como o farmacêutico.1
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Isso representa tanto um desafio quanto uma oportunidade: os idosos representam uma parcela considerável da renda das famílias e participam ativamente do consumo nacional, de forma que seu padrão de consumo impacta fortemente os setores da economia.2
Por isso, entender as necessidades específicas que refletem os valores e estilos de vida dessa população é muito importante, especialmente pelo fato da nova geração de idosos ser bastante ativa, perceber-se mais jovem do que as gerações do passado e realizar atividades que as gerações anteriores de idosos jamais teriam tentado, abrindo novas oportunidades de negócios.2
Dessa forma, a nova geração de idosos tornou-se um segmento de interesse não só por sua relevância social, mas também por seus hábitos de consumo e crescente poder aquisitivo. Porém, para atrair e fidelizar esse público, esforços devem ser direcionados para entender seu novo estilo de vida e desejos e, assim, propor novos bens e serviços.2
Uma vez que os balconistas, muitas vezes, são o primeiro contato dos clientes na farmácia, eles devem estar preparados para prestar um atendimento individualizado, desempenhando um papel fundamental no acolhimento e atenção à população 60+.3-5
Veja a seguir algumas dicas para atender essa parcela da população:
1. Novas oportunidades de negócios para o público 60+
Não é segredo que, com o passar dos anos, há uma tendência de maiores gastos com saúde e menores gastos em alimentação, transporte, cuidados pessoais.2 Mas além de gastos com medicamentos, a população idosa tem investido cada vez mais no autocuidado, adquirindo suplementos e cosméticos como uma forma de trazer o bem-estar, expressar sua identidade, sua autoestima e sua felicidade.2,5
Pensar na oferta de produtos específicos para esta população pode atrair oportunidades. Um estudo sobre hábitos das pessoas 50+ revelou que 57% dos respondentes sentem falta de produtos voltados para a sua idade, como produtos de beleza (xampu, cosméticos e maquiagem) e de alimentos para necessidades específicas, como diet, sem glúten etc.6
Outra dica para fidelizar essa população é lembrar que gostam de atendimento personalizado e não gostam muito de procurar produtos em gôndolas.6
Para os mais idosos e doentes acamados, é interessante pensar na necessidade de hidratantes para a pele, cremes para assaduras, descartáveis adultos e lenços para a higiene.6
2. Fidelização e adoção de inovações
Os consumidores idosos são mais fiéis a uma marca (ou estabelecimento comercial) do que os consumidores mais jovens. Mas, para isso, precisam:2
- se sentir seguros, necessitando de informação detalhada sobre os produtos que pretendem comprar, e
- sentir que não são discriminados.
Quanto aos aspectos preconceituosos, é importante evitar identificar os idosos como sendo passivos, pouco interessados nas atividades sociais e em mudanças (especialmente tecnológicas), doentes, incapazes e mesmo pessoas que em breve irão morrer. Esses preconceitos são capazes de desencorajar os idosos de viver todo o seu potencial e buscar por melhorias em sua qualidade de vida.2
Além disso, os idosos estão mais abertos do que os jovens à experimentação das inovações lançadas no mercado, demonstrando uma certa facilidade na adoção de comportamentos.2

3. Comunicação efetiva
A recepção do balconista é essencial na percepção de como o atendimento é percebido pelo cliente.4,7 E a comunicação é um aspecto crucial no atendimento, especialmente quando se trata de idosos, uma vez que essa população frequentemente enfrenta dificuldades de comunicação e compreensão, o que pode levar a situações de uso inadequado ou interrupção do uso de medicamentos e a uma tendência à automedicação.8,9
É importante que os balconistas sejam capazes de se comunicar de forma clara e empática, adaptando-se às necessidades específicas de cada indivíduo.7 Isso inclui:8
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Além disso, é importante estar atento às barreiras de comunicação, como deficiências auditivas ou visuais, e adaptar-se a elas. Vale lembrar que a acessibilidade também diz respeito à eliminação ou redução de barreiras de acesso à informação e comunicação.10
4. Dicas de espaço e organização
É importante lembrar que idosos podem apresentar maior dificuldade em relação à locomoção, questões como incontinência urinária e dificuldade de enxergar letras pequenas. Adotar medidas simples de espaço e organização podem fazer uma grande diferença nesses casos:6,11

5. Respeito à autonomia e privacidade
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Os pacientes idosos têm o direito de tomar decisões informadas sobre seu tratamento e de ter sua privacidade respeitada. Dessa forma, os balconistas devem garantir que o idoso possa expressar suas preocupações e preferências e, sempre que necessário, encaminhar para o atendimento farmacêutico para tirar dúvidas específicas ao tratamento:12
6. Auxiliar o idoso na organização da tomada de medicamentos
Se o idoso apresentar dificuldade, alguns artifícios podem ajudá-lo a lembrar de tomar o medicamento, principalmente quando há o uso da polifarmácia:13
- Utilizar caixas organizadoras. Devem ser escolhidos modelos que permitam a organização de forma a manter as características dos medicamentos.
- Associação da tomada do medicamento com a rotina diária (por ex.: horário das refeições ou de algum programa de TV que o paciente acompanhe).
- Quadro de horário de medicamentos.
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Adaptado de: Farmácia não é um simples comércio13
7. Saber quando há necessidade de chamar o farmacêutico
Balconistas bem orientados e treinados podem atuar de forma colaborativa com os farmacêuticos,4 identificando precocemente situações de risco que valham a pena encaminhar para um farmacêutico, como casos de polifarmácia, ou seja, o uso de múltiplos medicamentos, o que é comum entre os idosos.14 Nessas situações, os idosos têm um maior risco para problemas relacionados a medicamentos, que incluem:15

Conclusão
Os idosos tornaram-se um importante grupo de consumidores, que movimentam positivamente a economia, especialmente o setor de saúde e farmacêutico.2
Neste cenário, os balconistas podem desempenhar um papel importante no atendimento para pessoas 60+, fornecendo atendimento individualizado, respeitando as especificidades deste grupo,2 assim como, tornando o espaço da farmácia um ambiente acolhedor e isento de preconceitos.4
A Sanofi é parceira dos balconistas, farmacêuticos, médicos e outros profissionais da saúde no Brasil para levar conteúdo e informações de qualidade e úteis para sua prática.
Veja também o artigo sobre Dicas para atender pessoas com deficiência, que aborda a importância da acessibilidade para eliminar as barreiras sociais, especialmente no ambiente na farmácia, com orientações e sugestões práticas para os balconistas.
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