Principais cuidados no atendimento a pacientes 60+

Isso representa tanto um desafio quanto uma oportunidade: os idosos representam uma parcela considerável da renda das famílias e participam ativamente do consumo nacional, de forma que seu padrão de consumo impacta fortemente os setores da economia.²

Por isso, entender as necessidades específicas que refletem os valores e estilos de vida dessa população é muito importante, especialmente pelo fato da nova geração de idosos ser bastante ativa, perceber-se mais jovem do que as gerações do passado e realizar atividades que as gerações anteriores de idosos jamais teriam tentado, abrindo novas oportunidades de negócios.²

Dessa forma, a nova geração de idosos tornou-se um segmento de interesse não só por sua relevância social, mas também por seus hábitos de consumo e crescente poder aquisitivo. Porém, para atrair e fidelizar esse público, esforços devem ser direcionados para entender seu novo estilo de vida e desejos e, assim, propor novos bens e serviços.²

Uma vez que os balconistas, muitas vezes, são o primeiro contato dos clientes na farmácia, eles devem estar preparados para prestar um atendimento individualizado, desempenhando um papel fundamental no acolhimento e atenção à população 60+.^3-5 

Veja a seguir algumas dicas para atender essa parcela da população:

Não é segredo que, com o passar dos anos, há uma tendência de maiores gastos com saúde e menores gastos em alimentação, transporte, cuidados pessoais.² Mas além de gastos com medicamentos, a população idosa tem investido cada vez mais no autocuidado, adquirindo suplementos e cosméticos como uma forma de trazer o bem-estar, expressar sua identidade, sua autoestima e sua felicidade.^2,5

Pensar na oferta de produtos específicos para esta população pode atrair oportunidades. Um estudo sobre hábitos das pessoas 50+ revelou que 57% dos respondentes sentem falta de produtos voltados para a sua idade, como produtos de beleza (xampu, cosméticos e maquiagem) e de alimentos para necessidades específicas, como diet, sem glúten etc.⁶

Outra dica para fidelizar essa população é lembrar que gostam de atendimento personalizado e não gostam muito de procurar produtos em gôndolas.⁶

Para os mais idosos e doentes acamados, é interessante pensar na necessidade de hidratantes para a pele, cremes para assaduras, descartáveis adultos e lenços para a higiene.⁶

Os consumidores idosos são mais fiéis a uma marca (ou estabelecimento comercial) do que os consumidores mais jovens. Mas, para isso, precisam:²

• se sentir seguros, necessitando de informação detalhada sobre os produtos que pretendem comprar, e 
• sentir que não são discriminados. 

Quanto aos aspectos preconceituosos, é importante evitar identificar os idosos como sendo passivos, pouco interessados nas atividades sociais e em mudanças (especialmente tecnológicas), doentes, incapazes e mesmo pessoas que em breve irão morrer. Esses preconceitos são capazes de desencorajar os idosos de viver todo o seu potencial e buscar por melhorias em sua qualidade de vida.²

Além disso, os idosos estão mais abertos do que os jovens à experimentação das inovações lançadas no mercado, demonstrando uma certa facilidade na adoção de comportamentos.²

A recepção do balconista é essencial na percepção de como o atendimento é percebido pelo cliente.^4,7 E a comunicação é um aspecto crucial no atendimento, especialmente quando se trata de idosos, uma vez que essa população frequentemente enfrenta dificuldades de comunicação e compreensão, o que pode levar a situações de uso inadequado ou interrupção do uso de medicamentos e a uma tendência à automedicação.^8,9 

É importante que os balconistas sejam capazes de se comunicar de forma clara e empática, adaptando-se às necessidades específicas de cada indivíduo.⁷ Isso inclui:⁸

Além disso, é importante estar atento às barreiras de comunicação, como deficiências auditivas ou visuais, e adaptar-se a elas. Vale lembrar que a acessibilidade também diz respeito à eliminação ou redução de barreiras de acesso à informação e comunicação.¹⁰

É importante lembrar que idosos podem apresentar maior dificuldade em relação à locomoção, questões como incontinência urinária e dificuldade de enxergar letras pequenas. Adotar medidas simples de espaço e organização podem fazer uma grande diferença nesses casos:^6,11

Os pacientes idosos têm o direito de tomar decisões informadas sobre seu tratamento e de ter sua privacidade respeitada. Dessa forma, os balconistas devem garantir que o idoso possa expressar suas preocupações e preferências e, sempre que necessário, encaminhar para o atendimento farmacêutico para tirar dúvidas específicas ao tratamento:¹²

Se o idoso apresentar dificuldade, alguns artifícios podem ajudá-lo a lembrar de tomar o medicamento, principalmente quando há o uso da polifarmácia:¹³

• Utilizar caixas organizadoras. Devem ser escolhidos modelos que permitam a organização de forma a manter as características dos medicamentos.
• Associação da tomada do medicamento com a rotina diária (por ex.: horário das refeições ou de algum programa de TV que o paciente acompanhe).
• Quadro de horário de medicamentos.

Balconistas bem orientados e treinados podem atuar de forma colaborativa com os farmacêuticos,⁴ identificando precocemente situações de risco que valham a pena encaminhar para um farmacêutico, como casos de polifarmácia, ou seja, o uso de múltiplos medicamentos, o que é comum entre os idosos.¹⁴ Nessas situações, os idosos têm um maior risco para problemas relacionados a medicamentos, que incluem:¹⁵

Os idosos tornaram-se um importante grupo de consumidores, que movimentam positivamente a economia, especialmente o setor de saúde e farmacêutico.²

Neste cenário, os balconistas podem desempenhar um papel importante no atendimento para pessoas 60+, fornecendo atendimento individualizado, respeitando as especificidades deste grupo,² assim como, tornando o espaço da farmácia um ambiente acolhedor e isento de preconceitos.⁴

A Sanofi é parceira dos balconistas, farmacêuticos, médicos e outros profissionais da saúde no Brasil para levar conteúdo e informações de qualidade e úteis para sua prática.

Veja também o artigo sobre Dicas para atender pessoas com deficiência, que aborda a importância da acessibilidade para eliminar as barreiras sociais, especialmente no ambiente na farmácia, com orientações e sugestões práticas para os balconistas.