Dicas para atender pessoas com deficiência

Segundo dados do censo 2019 do IBGE, 8,4% da população brasileira apresenta algum tipo de deficiência, contabilizando mais de 17,2 milhões de pessoas. Esse número é ainda maior ao considerar a população 60+, um grupo em que a taxa de incapacidade fica em torno de 25%.¹

Pessoas com deficiência (PCD) são aquelas que apresentam quaisquer impedimentos de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, os quais podem dificultar ou impedir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdade com as demais pessoas.²

Apesar de existirem barreiras inerentes à diversidade de todo cidadão, o grupo de PCDs enfrenta inúmeros desafios em seu cotidiano, por exemplo, o acesso a produtos e serviços em estabelecimentos comerciais.² A fim de eliminar os entraves para que essas pessoas possam ter uma efetiva participação nos vários âmbitos da vida social, ações de acessibilidade devem ser implementadas. E a acessibilidade vai além de buscar a inclusão apenas de pessoas com deficiência, mas também busca a inclusão daquelas com "mobilidade reduzida", como idosos, gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo e obesos (art. 3º, IX, da Lei nº. 13.146/2015).³

Dessa forma, para garantir a inclusão e a acessibilidade dessas pessoas, é importante que os balconistas nas farmácias estejam preparados para atendê-las adequadamente. Veja algumas dicas úteis abaixo.

Um dos principais passos para estimular a inclusão é estarmos abertos às diferenças. Por exemplo, um dos maiores desafios enfrentados por pessoas com deficiência visual está relacionado ao acesso à informação e às barreiras existentes na comunicação.⁵ O mesmo ocorre com relação aos pacientes surdos, quando muitas vezes há dificuldades na comunicação durante o atendimento farmacêutico, deixando a relação paciente/farmácia mais distante.⁶

Assim, para que os pacientes com deficiência sejam incluídos na integralidade da assistência farmacêutica, o balconista deve compreender as necessidades individuais de cada PCD, oferecendo ajuda sempre que necessário.⁴ Com isso, o profissional vai conseguir oferecer o produto ou serviço mais adequado ao cliente, por meio de um atendimento personalizado, enfatizando também a importância do uso correto e seguro dos medicamentos.^7,8 

É importante relembrar que nem todas as deficiências são visíveis, por isso é importante abordar todos os clientes com respeito e discrição.⁴

Acessibilidade é fundamental para atender PCDs em farmácias. Uma pesquisa feita com 95 PCDs mostrou que uma das principais limitações de acessibilidade foi principalmente a infraestrutura interna dos estabelecimentos. Para 86% dos entrevistados, isso gera um sentimento de insatisfação.⁹

Assim, é importante estar atento às barreiras arquitetônicas, tais como escadas, elevadores, portas estreitas e buracos no chão, que podem dificultar o acesso de clientes com deficiência física. Caso perceba que o cliente está enfrentando dificuldades, pergunte como pode ajudar, pois cada pessoa possui suas próprias técnicas de locomoção. Além disso, não se preocupe em utilizar palavras como "andar" e "correr", pois as pessoas com deficiência física as empregam naturalmente. Se presenciar um tombo, ofereça ajuda imediatamente. Mas nunca ajude sem perguntar se e como deve fazê-lo!²

É importante tratar os clientes com deficiência da mesma forma que os clientes sem deficiência. No entanto, é necessário levar em consideração as necessidades específicas de PCDs para evitar situações desconfortáveis e garantir um atendimento personalizado.²