Dicas para atuar de forma estratégica na farmácia: habilidades não técnicas

Se comunicar claramente e com confiança é essencial para um bom atendimento. Se você e o cliente não se entenderem, você não encontrará o produto ou a solução adequada. Para isso:^2,3

Todos preferem informações honestas, verdadeiras e transparentes do que meias-verdades.³  

Em situações estressantes, como um cliente enraivecido porque o seu medicamento não chegou ou se você não sabe responder às perguntas do cliente, é normal pensar em estratégias possíveis para fugir daquilo. Nesses casos, mantenha o equilíbrio e seja sincero. Nunca prometa produtos ou prazos que não possam ser cumpridos, nem invente uma informação porque se vê pressionado pelo cliente.¹ A melhor postura é se desculpar e procurar uma solução, como pedir para que o cliente espere alguns instantes até que você confirme a informação com o farmacêutico. A seriedade e a firmeza com que você conduz uma situação difícil irão influenciar a satisfação do cliente.¹

Além disso, caso aconteça de você errar, assuma a responsabilidade e não culpe outra pessoa. Você será mais respeitado se assumir seus próprios erros.³

A farmácia pode ser um lugar com muitas distrações e muitas tarefas a serem realizadas. A ansiedade de querer fazer várias coisas ao mesmo tempo acaba dividindo a atenção e aumenta a chance de cometer erros. Especialmente quando você está atendendo um cliente, se não estiver atento, pode passar a impressão de que ele não é importante o suficiente.² 

Um bom balconista se adianta às necessidades do cliente. Isso fortalece sua ligação com ele, fazendo com que o cliente o procure novamente nas suas futuras necessidades.¹

Isso requer se adaptar a cada cliente, pois as pessoas são diferentes nas suas peculiaridades e têm necessidades individuais. Imagine o atendimento a um cliente com baixa audição. Qual estratégia deverá ser adotada no atendimento para que ele tenha acesso às mesmas informações que seriam repassadas a outros clientes? A barreira linguística não pode justificar um atendimento “parcial”, “menor” ou “incompleto” e é necessária a busca por alternativas de comunicação.¹

A antecipação também é importante para evitar o agravamento de certos cenários. Ao observar a atividade na farmácia, veja se você consegue reconhecer problemas potenciais baseados na experiência anterior com um cliente e se antecipar a certas situações com base no comportamento dele. Por exemplo, se um cliente entrar na farmácia irritado, vendo o comportamento dele em relação aos membros da equipe, é possível antecipar-se e tentar evitar situações mais sérias.⁵

As mudanças que ocorrem no mundo estão cada vez mais rápidas e as habilidades e experiências que você tinha para ser um estudante bem-sucedido podem não ser as mesmas que farão de você um bom profissional.³

No ambiente farmacêutico, a cada ano surgem novas legislações que regulamentam o setor,  são lançados novos medicamentos, outros são retirados, e sempre há novidades no mundo dos cosméticos.¹ Portanto, para ser um profissional de sucesso, deve-se ter vontade de aprender coisas novas, estar sempre em busca de novos conhecimentos, para além do que é exigido no dia a dia.³

A inteligência emocional é uma habilidade muito importante para ser bem-sucedido como profissional. Saber administrar suas emoções te ajuda a se comunicar melhor, resolver conflitos e lidar com cenários estressantes, além de responder a críticas construtivas.³ Em situações em que há conflitos dentro da equipe, ou com clientes, é importante saber controlar suas emoções e manter um tom e volume de voz adequados.⁵

Além disso, ter uma atitude mais ponderada é o começo para construir relacionamentos com os colegas de trabalho e trabalhar de forma alinhada em direção a um objetivo comum. Você não precisa gostar de todos, mas precisa saber colaborar de maneira eficaz com a equipe para ter sucesso.³

Aquele balconista focado apenas em vender e que só se preocupa em entregar o que o cliente pediu, já está ultrapassado. 

Atualmente, é necessário que o profissional aja de forma mais humana, que enxergue a farmácia como um lugar com clientes que têm necessidades especiais e distintas, onde se vende de maneira diferente. 

O balconista hoje em dia não tem apenas o conhecimento técnico que o cliente pode encontrar na internet, mas principalmente a capacidade de tirar dúvidas, as habilidades que encantam e que assim estabelecem um relacionamento de confiança com o cliente.⁶

Veja também nosso artigo Principais cuidados no atendimento a pacientes 60+, com dicas de atendimento e organização do espaço pensados para essa população.